De binnendienst als commerciële agenda

De binnendienst van makelaarskantoren fungeert als een soort commerciële antenne. Deze medewerkers hebben het eerste contact met een (potentiële) klant en bouwen gedurende het advies- en/of transactieproces een hechte band op met die (potentiële) klant.
Partnercontent van REBS opleidingen
REBS traint in de training ‘Commerciële vaardigheden en cross-selling voor binnendienst’ binnendienstmedewerkers om zo effectief en klantvriendelijk mogelijk hun commerciële vaardigheden te benutten met als doel: het verhogen van de klanttevredenheid, omzet en werkplezier.
Makelaars hebben het tegenwoordig zeer druk op deze overspannen woningmarkt met de dagelijkse gang van zaken: bezichtigingen, onderhandelingen en het voltooien van de zakelijke kant van de transactie. Ze hebben eigenlijk (te) weinig tijd om vele (praktische) vragen direct te beantwoorden van potentiële of bestaande klanten. De binnendienstmedewerker daarentegen kan die rol wel vervullen, mits deze de handvatten en de competenties heeft om de klant optimaal te helpen.
Trainer Árpád Halászi leert zijn deelnemers via rollenspelen en het beoefenen van bepaalde vraagtechnieken om problemen en vragen van de klant vanuit diens beleving te behandelen en niet andersom.
Welke resultaten kan een makelaarskantoor met deze training bereiken?
“Het verhogen van de klanttevredenheid en de omzet, het verbeteren van de processen en de samenwerking tussen buiten- en binnendienst. En zeker – niet onbelangrijk – meer werkplezier voor je werknemers. In deze tijden is het omgaan met lastige of teleurgestelde klanten een grote uitdaging voor makelaars en de binnendienstmedewerkers. Op de training leren de deelnemers hoe ze de vraag of emotie van de klant moeten omarmen en kanaliseren om de vertrouwensband met de klant verder uit te bouwen. De training ‘Commerciële vaardigheden en cross-selling voor de binnendienst’ draait sinds een jaar bij REBS en ik merk dat de deelnemers na afloop erg blij zijn met de nieuwe inzichten en vaardigheden die ze direct in praktijk kunnen brengen.”
Waarom is een commercieel vaardige binnendienst van belang?
“Ik beschouw de binnendienst als de commerciële antenne binnen het makelaarskantoor. Ze moeten wat dat betreft heel veel ballen in de lucht houden, want de makelaar is erg druk met zijn core-business en niet altijd direct telefonisch bereikbaar. Dus is het van belang dat de binnendienstmedewerker een vraag of behoefte van de klant goed begrijpt en snel tot een oplossing komt. Dat vergt een bepaald begrip, inlevingsvermogen en creativiteit van de medewerker naar de klant, zodat deze het gevoel krijgt op de juiste manier te worden geholpen.”
Hoe wordt het aspect van cross-selling behandeld?
“In een overspannen woningmarkt als deze waarbij veel woningzoekers naast het net vissen is het een taak van de binnendienstmedewerker om de emotie van die categorie klanten te managen. Stel: er zijn 60 bezichtigingen, dan worden er uiteindelijk 59 teleurgesteld. “Maar dat betekent niet dat een makelaar die 59 mensen hoeft af te serveren. Dat kunnen juist 59 potentiële klanten worden en daarmee komt het proces van cross-selling om de hoek kijken.
“Een full-service makelaarskantoor biedt ook diensten als nieuwbouw- en aankoop, verzekeringen en hypotheken aan. Een klant die achter het net heeft gevist wil aandacht! In de communicatie met de klant moet die behoefte vertaald worden naar een dienst die de klant aanspreekt. Bijvoorbeeld: een hypotheekberekening voor zijn toekomstige woning, een voordeliger verzekeringspakket of wat de voordelen zijn van een aankoopmakelaar voor de klant… Dan kan een binnendienst deze klant doorverwijzen naar de expert in huis. Op deze manier blijft de klant in het vizier van de makelaar.”
Psychologie en het doorvragen spelen een belangrijke rol bij deze training. Waarom is dat van belang?
“Deze cross-selling tactiek vergt een bepaalde manier van doorvragen om grip te krijgen op de dieperliggende behoefte van de klant. Bijvoorbeeld door de simpele vraag te stellen: hoe kunnen we in onze samenwerking de kans verhogen dat u de volgende keer toch een door ons aangeboden huis kunt kopen?
“Een binnendienstmedewerker moet echt in de schoenen van de klant gaan staan, waardoor hij of zij sneller tot de kern van de klantbehoefte doordringt. Tijdens de training leren we de deelnemers om hun ego opzij te zetten door niet de klant te overtuigen, maar echt zich te verplaatsen in de perceptie van de klant. Dat vergt vaak een totaal andere benadering van de klant zoals de binnendienstmedewerker wellicht gewend was. Herijking van deze gewoontes is geen uitzondering; bijvoorbeeld door meer open vragen en diepte-vragen te stellen en beter te luisteren. Dat is de start van interpersoonlijke communicatie.”
Halászi signaleert na afloop van de eendaagse training dat de deelnemers communicatief sterker in hun schoenen staan en het lef opbrengen om beter door te vragen naar de werkelijke klantbehoefte. Dat levert niet alleen tevredener klanten op, maar zorgt ook voor meer rust en structuur in de organisatie. Daarbij is het niet onbelangrijk om de input vanuit de klant structureel vast te leggen in een CRM-systeem. “Maak klantprofielen, dat levert direct commerciële kansen op; denk bijvoorbeeld aan informatie en woonwensen van zoekers etc.” Het voeden van deze meetbare klantgegevens heb je nodig voor je strategische sales- en marketingacties.
Wie is Árpád Halászi?
Árpád Halászi verzorgt vanuit zijn bedrijfskundige en psychologische kennis ruim 15 jaar wereldwijd trainingen leiderschapsontwikkeling, verandermanagement en strategisch accountmanagement. Sinds 2016 heeft hij bij REBS honderden makelaars in deze disciplines getraind en verzorgt hij bovengenoemde training voor binnendienstmedewerkers van makelaarskantoren. Halászi is Managing Partner van de ProPerfomance Group.
Ook incompany
De training ‘Commerciële vaardigheden en cross-selling voor binnendienst’ voor de binnendienstmedewerkers van makelaarskantoren duurt één dag. De training is ook incompany te volgen. We stellen dan unieke maatwerkprogramma’s samen op basis van specifieke leerwensen en –doelen van een makelaarskantoor.
www.rebs.nl

Bron: De binnendienst als commerciële agenda | Vastgoedactueel

Bekijk het gehele artikel